Callcenteragent / Callcenteragentin
Ausbildung & Beruf

Als Callcenteragent oder auch Call Center Agent führst du Telefongespräche mit Kunden oder potenziellen Kunden deines Arbeitgebers. Du kannst Inbound oder Outbound arbeiten, nimmst also entweder Anrufe entgegen oder rufst selber an. Dabei handelt es sich oft um Beratung oder Auskünfte, aber auch um die Entgegennahme von Bestellungen oder Beschwerden. Technische Probleme musst du vielleicht an andere Mitarbeiter weiterleiten oder du führst Umfragen im Rahmen von Marktforschung durch.

Abhängig davon, wie euer Unternehmen und Team aufgebaut ist, können deine Aufgaben im Alltag stark variieren. Teilweise wird bei der Betreuung des Chats durchgewechselt, manchmal hast du aber auch feste Aufgaben oder feste Kunden, die du betreust, beispielsweise ausschließlich Privat- oder Geschäftskunden. Dein Arbeitstag startet häufig mit einer Teambesprechung, dann geht es aber auch schon an den Computer. Du hast selten den Telefonhörer in der Hand, sondern arbeitest eher mit einem Headset, um den Fall gleichzeitig am PC zu dokumentieren. Die Arbeit kann stressig sein, wenn du bestimmte Zeit- oder Gesprächsvorgaben einhalten musst.

Ein Callcenteragent kann in nahezu allen Branchen eingesetzt werden – von Telekommunikationsunternehmen über Onlineshops bis hin zu Marktforschungsunternehmen und zur Industrie. Meist arbeitest du im Callcenter in Großraumbüros mit anderen Callcenteragenten. Möglich ist mitunter aber auch Home Office.

Willst du als Call Center Agent tätig werden, kannst du eine Weiterbildung bei einem Bildungsträger absolvieren oder dich betriebsintern fortbilden.

Bei der Ausbildung zum Callcenteragenten handelt es sich nicht um eine duale Ausbildung oder schulische Ausbildung. Du erlernst den Beruf also nicht in Berufsschule und im Ausbildungsbetrieb, sondern im Rahmen einer schulischen Weiterbildung oder direkt im Betrieb. Für den Beruf ist keine Ausbildung vorgeschrieben, sodass du prinzipiell auch ohne Vorkenntnisse in den Job starten könntest. Eine Ausbildung ist aber empfehlenswert, um gut vorbereitet zu sein.

In der Ausbildung zum Callcenteragent erwarten dich Inhalte wie Kommunikation, Konfliktmanagement oder Rhetorik. So kannst dich noch besser ausdrücken und auch im Team arbeiten. Verkaufstraining oder Marketing können ebenfalls zu den Kursinhalten gehören. Hier lernst du, wie du Kunden an das Unternehmen bindest und welche Verkaufstechniken es gibt. Du erfährst, wie in einem Callcenter der Erfolg gemessen wird und bekommst oft auch eine Art Stimmtraining.

Nimmst du an Schulungen im Betrieb teil, erfährst du oft noch mehr über die Produkte oder Dienstleistungen sowie den technischen Aspekt, um deine Arbeit bestmöglich ausführen zu können.

Arbeitgeber erwarten von dir als künftiger Callcenteragent sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, teilweise aber auch weitere Fremdsprachen. In einem Unternehmen mit technischem Schwerpunkt erwartet man von dir möglicherweise auch fachliche Vorkenntnisse. In jedem Fall solltest du gute EDV-Kenntnisse mitbringen.

Abhängig davon, ob du im Bereich Inbound oder Outbound tätig bist, solltest du Verkaufstalent und Durchsetzungsvermögen mitbringen. Du darfst dich im Outbound-Bereich nicht leicht abwimmeln lassen und musst auch mit potenziellen oder ehemaligen Kunden professionell umgehen können.

Für Lehrgänge, die dich zur Call Center Agentin ausbilden, bekommst du kein Geld, sondern musst Gebühren bezahlen. Teilweise kannst du aber Fördergelder von der Agentur für Arbeit erhalten, wenn du dich weiterbildest. Sollte dein künftiger Arbeitgeber eine Schulung anbieten, ist diese hingegen kostenfrei und wird zudem als Arbeitszeit bezahlt.

Nach der Ausbildung ist dein Gehalt entweder fest geregelt oder abhängig von Provisionen.