Samiras Erfahrung als Kauffrau für Büromanagement

„ Es begeistert mich immer wieder aufs Neue, für Kundenzufriedenheit zu sorgen und am Ende die Begeisterung des Kunden zu spüren.“

Samira (22) macht derzeit ihre Ausbildung zur Kauffrau für Büromanagement in der MLP Geschäftsstelle in Kassel.  Sie hat Azubiyo von ihren Eindrücken und Erfahrungen berichtet. 

Ein typischer Arbeitstag in meinem Beruf ist immer abwechslungsreich und nie gleich, auch wenn der Tagesablauf gewisse Routinen hat. Zu Beginn meines Arbeitstages fahre ich meine Arbeitsgeräte wie PC und Telefon hoch und logge mich ins System ein. In Outlook erhalte ich Mails, sowohl von vielen Beratern und den dazugehörigen Assistentinnen als auch direkte Kundenmails. Ich strukturiere die Mails nach Dringlichkeit und beachte Fristen, die bei der Bearbeitung eingehalten werden müssen. Das grundlegende Kundenmanagement, also die Pflege der Kunden- und Vertragsdaten nehmen wir über ein SAP-basiertes Programm vor. An einem typischen Tag kann es vorkommen, dass mir eine Assistentin mitteilt, dass ein Kunde umgezogen ist. In diesem Fall nehme ich eine Adressänderung vor und passe die Quadratmeterzahl seiner Hausratversicherung an.

Den ganzen Tag über klingelt oft das Telefon, und ich nehme Kundenanrufe entgegen. Manchmal kann ich direkt an den betreuenden Berater verbinden oder ich nehme das Kundenanliegen auf, um es anschließend dem Berater mitzuteilen.
Die Kundenkommunikation am Telefon bereitet mir besonders viel Freude. Es ist der Punkt, an dem man die Zufriedenheit und Zugehörigkeit der Kunden direkt spürt und auch positive Rückmeldungen erhält. Oft haben Kunden Rückfragen zu ihren Verträgen. Da wir als Versicherungsmakler viele verschiedene Versicherer in der Produktpalette haben, ist es nicht möglich, alle einzelnen Tarifbedingungen zu kennen. Glücklicherweise haben wir unsere eigene Vertriebsunterstützung je nach Sparte, die wir jederzeit anrufen können, um alle Fragen zu klären. Besonders zu Beginn der Ausbildung ist es beruhigend zu wissen, dass dort immer direkte Ansprechpartner von MLP sind, die weiterhelfen können.

Ebenso führe ich viele Gespräche mit den verschiedenen Versicherungsgesellschaften, um die Fragen der Kunden zu klären.
Wir arbeiten mit sehr vielen unterschiedlichen Tools und Programmen, sodass ich als technikaffine Person darin aufgehe, neue Programme zu testen oder die Neuerungen von Arbeitsabläufen, die immer digitaler werden, auszuprobieren.
Da wir eine eigene Bank haben, gehört es auch zu den typischen Alltagsaufgaben, Fragen der Kunden im Bereich Banking aufzunehmen und bei Kartensperrungen oder Überweisungen Unterstützung zu leisten. An einem typischen Tag gehört es auch zu meinen Aufgaben, die Eingangspost zu bearbeiten. Am Ende des Tages frankiere und versende ich die Post, die an Kunden oder Gesellschaften geschickt werden soll.

In meinem Beruf macht mir der Kundenkontakt besonders viel Spaß. Wenn ein Kunde sein Anliegen am Telefon schildert, nehme ich es auf und kümmere mich im weiteren Verlauf darum, dass der Kunde am Ende zufrieden ist. Ein Beispiel aus meiner Erfahrung: Ein Kunde berichtete mir von einem Schadensfall. Ich nahm diesen auf und unterstützte ihn bestmöglich. Natürlich ist ein Schadenereignis nichts, was den Kunden erfreut. Doch durch gute Korrespondenz mit unseren Vertriebspartnern konnte ich dafür sorgen, dass der Schadenfall schnell bearbeitet wurde und der Kunde seine Schadenregulierung umgehend erhielt. Dieses Erlebnis wurde für den Kunden dennoch sehr positiv abgespeichert. Es begeistert mich immer wieder aufs Neue, für Kundenzufriedenheit zu sorgen, besonders in schwierigen Situationen, und am Ende die Begeisterung des Kunden zu spüren.

Negative beruflichen Erfahrungen gibt es auch, jedoch sind es sehr seltene Situationen, in denen nicht direkt eine Lösung gefunden werden kann. In solchen Fällen kann es zu Unverständnis seitens des Kunden kommen. Menschen reagieren unterschiedlich, weshalb es auch Kundenreaktionen gibt, die weniger erfreulich sind. Wenn in solchen Situationen die Ruhe bewahrt wird und dem Kunden verdeutlicht wird, dass die Hilfsbereitschaft und Einsatz vorhanden sind, jedoch keine weiteren Möglichkeiten bestehen, können auch diese Situationen erfolgreich bewältigt werden.